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Communications efficaces

Les agents de sécurité font face à une vaste gamme de situations et sont tenus de se comporter d’une manière professionnelle en toute circonstance. L’aptitude à communiquer est une qualité essentielle pour les agents de sécurité qui sont appelés à s’adapter à différents scénarios et à apaiser des tensions.

Aptitude à communiquer

Il existe de nombreux modes de communication différents, soit la rédaction écrite (rapports, politiques d’entreprise), la communication en personne, par téléphone, par courriel, à l’aide d’un appareil radio émetteur-récepteur et d’enregistrements vidéo.

Les agents de sécurité doivent être en mesure de communiquer avec une grande diversité de gens, tant oralement que par écrit, pour obtenir de l’information. L’information fournie par un agent de sécurité, oralement ou par écrit, devrait toujours être claire et concise et communiquée dans une langue appropriée. L’information doit être communiquée avec exactitude et impartialité et être dépourvue d’opinions personnelles.

Le langage corporel fait également partie de la communication. La posture, les gestes, l’expression faciale et le contact visuel peuvent également transmettre un message.

Les agents de sécurité devraient s’informer auprès de leur employeur sur les protocoles de communication qui s’appliquent à des circonstances particulières, notamment les alarmes incendie, et l’utilisation d’appareils de communication spéciaux, comme les radios bidirectionnelles (voir Annexe B pour les « Code 10 » de l’Association of Public Safety Communication).

Voici quelques règles générales applicables à toutes les communications :

  • Être bref;
  • Être explicite;
  • Être concis;
  • S’assurer d’être compris;
  • Ne pas susciter d’antagonisme.

Communication tactique

Il est important d’adapter son style de communication à la situation ou à l’auditoire. Les agents de sécurité devraient être en mesure de moduler leur comportement en conséquence. Venir en aide à une personne blessée n’exigera pas les mêmes tactiques de communication que s’il s’agit de contrôler une foule agitée. Une communication efficace permet également aux agents de sécurité de faire preuve de maîtrise sans provoquer de conflit.

Quelle que soit la situation, il est important de communiquer avec clarté et concision. Le ton, le volume et le débit utilisés pour livrer un message peuvent grandement influer sur sa réception. Le ton, le volume et le débit sont particulièrement importants au téléphone où, faute d’indices non verbaux, il est difficile d’interpréter votre réaction à la situation.

Entregent

Les agents de sécurité doivent fréquemment interagir avec les autres, qu’il s’agisse de leurs employeurs, de leurs pairs, de leurs clients ou du public. La courtoisie et le professionnalisme sont toujours essentiels pour faciliter le contact et établir des relations de confiance. Il est essentiel que les agents de sécurité aient de l’entregent pour établir de bons rapports avec les autres et prévenir ou désamorcer les situations difficiles.

Références et ressources

Voir l’Annexe B ci-après : Codes 10 de l’Association of Public Safety Communications Officials

Ministère de la Justice de la Saskatchewan – Corrections, Public Safety and Policing: Private Investigator and Security Guard Training Manual (2012) (en anglais seulement)

Chapitre 3 – Conduct of Security: Professionalism and Public Relations