Rapport de l’enquête de 2015 sur la satisfaction de la clientèle du Centre des sciences judiciaires

Centre des sciences judiciaires

Rapport de l’enquête de 2015 sur la satisfaction de la clientèle du Centre des sciences judiciaires

  1. INTRODUCTION

Le Centre des sciences judiciaires (CSJ) fournit des services de laboratoire scientifique indépendants pour appuyer l’administration de la justice et les programmes de sécurité publique de la province. Sa clientèle se compose d’agents d’exécution de la loi, de procureurs de la Couronne, d’avocats de la défense, de coroners, de médecins légistes et d’autres organismes d’enquête officiels. Il offre des services de sciences judiciaires tels que la production de rapports sur les tests analytiques dans les domaines de la biologie, de la chimie, des documents, des armes à feu et de la toxicologie.

Le CSJ mesure la satisfaction de sa clientèle chaque année depuis 2000, ce qui permet au ministère de la Sécurité communautaire et des Services correctionnels (MSCSC) d’évaluer son rendement. La rétroaction de la clientèle est aussi une exigence des normes d’agrément auxquelles adhère le CSJ.

  1. RÉSUMÉ

L’enquête annuelle sur la satisfaction de la clientèle sert à évaluer le rendement du CSJ relativement à sa mission, soit offrir d’excellents services de laboratoire médico-légal pour appuyer l’administration de la justice et les programmes de sécurité publique au profit de la population ontarienne.

En 2015, le CSJ a invité 2 284 personnes à participer à l’enquête et a reçu 563 réponses, ce qui représente un taux de 25 % – le même qu’en 2014 (figure 1).

Figure 1

Rapport de l’enquête de 2015 sur la satisfaction de la clientèle du Centre des sciences judiciaires Figure 1: Taux de réponse 2006-2015 2006: 41% 2007: 29% 2008: 32% 2009: 23% 2010: 24% 2011: 33% 2012: 31% 2013: 29% 2014: 25% 2015: 25%

Les personnes sondées en 2015 (figure 2) sont considérées comme représentatives de la clientèle du CSJ, selon les demandes d’analyse d’éléments de preuve. Comme les services de police sont ceux qui interagissent le plus souvent avec l’organisation, ils constituent le plus grand groupe client sondé et ceux qui fournissent le plus de réponses.

Figure 2

Figure 2: Ventilation des personnes sondées en 2015 (nombre total de personnes sondées 563) Agents de police: 81% Procureurs de la Couronne: 9% Coroners: 4% Enquêteurs d’incendie: 2% Avocats de la defénse: 2% Agents de protections de la nature: 1% Médicins légistes: 1%

La satisfaction de la clientèle est l’une des mesures de rendement dont le CSJ rend compte au Ministère chaque année dans le cadre du processus d’examen, de renouvellement et de réorganisation des programmes.

Elle est passée de 89,7 % en 2014 à 91 % en 2015.

Le CSJ vise un taux de satisfaction de 87 %; d’ailleurs, il le dépasse chaque année depuis 2007. La figure 3 montre la satisfaction de la clientèle globale de 2007 à 2015.

Figure 3

Figure 3: Satisfaction de la clientèle è l’égard de la qualité générale des services 2007-2015 (clients très satisfaits ou entièrement satisfaits) 2007: 87.4% 2008: 88.4% 2009: 89.3% 2010: 88.4% 2011: 92.7% 2012: 91.2% 2013: 89.7% 2014: 89.7% 2015: 91.0%

Faits saillants

Voici quelques faits saillants de l’enquête de 2015 :

  • Le délai de production des rapports demeure très important pour les clients. En 2015, la moyenne était de 34 jours, et 85,6 % des personnes sondées ont jugé ce délai satisfaisant.
  • Sur les 563 réponses reçues, 178 (31 %) comprenaient des commentaires individuels, que le CSJ examine en tenant compte des services actuels ou des initiatives à venir. Le CSJ espère continuer de voir un bon taux de réponse à cette partie du sondage, puisqu’elle permet aux clients de s’exprimer sur des questions qui leur tiennent à cœur.  
  • Parmi les commentaires reçus, 108 étaient positifs, tandis que 70 portaient sur des points à améliorer.
  • Les tableaux 1 et 2 présentent les trois principales catégories pour ces deux types de commentaires.

Tableau 1 : Commentaires positifs

Tableau 1

Catégorie

Taux de réponse en 2015

1. Professionnalisme, réactivité et disponibilité du personnel

19 %

2. Expérience générale des services de laboratoire

14 %

3. Délai de production

10 %

Tableau 2 : Points à améliorer

Tableau 2

Catégorie

Taux de réponse en 2015

1. Délai de production

13 %

2. Présentation des demandes

10 %

3. Compréhensibilité des résultats communiqués

6 %

Prochaines étapes – Suivi du CSJ

Le CSJ s’emploie à combler les lacunes dans les trois principales catégories de points à améliorer :

  1. Réduction du délai de production des rapports

Le CSJ a pris des mesures en vue de réduire le délai de production : évaluation systématique des éléments de preuve reçus pour éviter les analyses inutiles, simplification des processus d’analyse, et adoption de nouvelles technologies et de nouveaux systèmes de gestion de laboratoire.

  1. Présentation des demandes d’analyse d’éléments de preuve

L’implantation d’un nouveau système électronique de présentation des demandes au début de 2017 visera à réduire en premier lieu le temps nécessaire à la réception des dossiers, et, ultimement, le délai de production des rapports. Les clients profiteront d’un service plus efficient et efficace, dans la mesure où seuls les dossiers préapprouvés seront transmis au laboratoire.

  1. Compréhensibilité des rapports

Le CSJ passera en revue le format et le contenu des rapports, en concertation avec les clients, pour assurer tant l’exactitude scientifique que la compréhensibilité des résultats et des conclusions.