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Solliciteur général

CSJ - Enquête de 2017 sur la satisfaction de la clientèle du centre des sciences judiciaires

Centre des sciences judiciaires

Enquête de 2017 sur la satisfaction de la clientèle du centre des sciences judiciaires - Sommaire

Introduction

Le Centre des sciences judiciaires (CSJ) fournit des services de laboratoire scientifique indépendants pour appuyer l’administration de la justice et les programmes de sécurité publique de l’Ontario. Sa clientèle se compose d’agents de la force publique, de procureurs de la Couronne, d’avocats de la défense, de coroners, de médecins légistes et d’organismes d’enquête officiels. Ses services de sciences judiciaires comprennent la production de rapports sur les tests analytiques dans les domaines de la biologie, de la chimie, de la documentation, des armes à feu et de la toxicologie.

Depuis 2000, le CSJ mesure annuellement la satisfaction de sa clientèle, ce qui permet au ministère de la Sécurité communautaire et des Services correctionnels (MSCSC) d’évaluer la qualité de son travail. La rétroaction de la clientèle est aussi une exigence des normes d’agrément auxquelles adhère le CSJ.

Sommaire

Le sondage annuel sur la satisfaction de la clientèle sert à évaluer le travail du CSJ relativement à sa mission, c’est-à-dire offrir des services de laboratoire médico-légal de grande qualité pour appuyer l’administration de la justice et les programmes de sécurité publique au profit de la population ontarienne.

En janvier 2018, le CSJ a demandé à 5 050 personnes de répondre au sondage et a reçu 506 réponses, ce qui représente un taux de 10 %. Ce chiffre est inférieur à celui de 2017, peut-être parce que le CSJ a eu recours à une stratégie de diffusion différente.

Figure 1 -  CSJ Taux de réponse - 2011-2017

Taux de réponse - 2011-2017

2011 - 33 %
2012 - 31 %
2013 - 29 %
2014 - 25 %
2015 - 28 %
2016 - 22 %
2017 - 10 %

Les personnes sondées en 2017 (figure 2) sont représentatives de la clientèle du CSJ. La majorité des réponses proviennent d’agents de police, c’est-à-dire le groupe de clients ayant présenté le plus grand nombre de demandes en 2017.

Figure 2 - CSJ 2017 Répartition des répondants

Répartition des épondants - 2017

agents de police - 76.88 %
coroners - 6.72 %
procureurs de la Couronne - 6.13 %
autres - 4.55 %
médecins légistes - 2.37 %
avocats de la defénce - 2.17 %
agents de protection de la nature - 0.79 %

enquêteurs d'incendie -  0.40 %

La satisfaction de la clientèle est l’une des mesures de rendement dont le CSJ rend compte au MSCSC chaque année. Le CSJ vise un taux de satisfaction de 87 %; d’ailleurs, il le dépasse chaque année depuis 2007. La figure 3 montre le taux de satisfaction global de la clientèle, de 2008 à 2017.

Figure 3 - CSJ Taux de satisfaction de la clientèle 2008 à 2017

Taux de satisfaction de la clientèle 2008 à 2017

2008 - 88 %
2009 - 89 %
2010 - 88 %
2011 - 93 %
2012 - 91 %
2013 - 90 %
2014 - 90 %
2015 - 91 %
2016 - 96 %
2017 - 94 %

Faits marquants

Le CSJ a demandé aux clients quel était leur niveau de satisfaction dans les grands domaines d’interaction suivants :

  • Nouvelle présentation Web préalable à la soumission des demandes;
  • Rapidité des services;
  • Expérience globale avec les rapports de laboratoire;
  • Information, aide et soutien technique fournis par le personnel du CSJ;
  • Qualité de la formation offerte par le CSJ.

Quelques points marquants du sondage de 2017 :

  • Le délai de production des rapports, après le dépôt des éléments de preuve, demeure très important pour les clients. Et comme en 2016, 80 % des personnes sondées estiment que ce délai est satisfaisant.
  • Bien que les clients demeurent satisfaits de la rigueur des rapports de laboratoire, ils suggèrent tout de même quelques points à améliorer.
  • Les clients sont plus nombreux qu’en 2016 à trouver que la formation du CSJ répond à leurs besoins. Cette hausse semble indiquer que de plus en plus de clients connaissent les formations offertes. D’autres personnes estiment en revanche qu’il est difficile de savoir quelles sont ces formations et demandent une meilleure communication à cet égard.
  • Les clients se montrent une fois encore très satisfaits de l’information, de l’aide et du soutien technique fournis par le personnel du CSJ, ainsi que du délai de réponse.
  • Sur les 506 réponses reçues, 165 étaient accompagnés de commentaires individuels (33 %).
    • 24 % des commentaires écrits provenaient de clients qui exprimaient leur satisfaction et soulignaient l’excellence des services fournis par le CSJ.
    • 44 % portaient sur des points à améliorer.

Le CSJ accorde de l’importance aux commentaires qualitatifs émis par les personnes sondées, puisqu’il peut s’en servir pour l’examen des services ou d’autres initiatives.

Suite des choses

Le CSJ est déterminé à poursuivre le dialogue avec ses clients et à obtenir régulièrement leurs commentaires. Voici quelques points qu’il a commencé à améliorer en réponse à ces commentaires :

Révision des rapports

En concertation avec ses clients, le CSJ est en train de revoir le format et le contenu des rapports pour qu’ils soient précis et clairs.

Réduction du délai de traitement

Toujours en concertation avec ses clients, le CSJ a modifié ses objectifs de délai de traitement selon le type de dossier et la phase où la demande est rendue (enquête ou litige).

Objectif de 30 jours  :

  • Les infractions graves contre une personne et les dossiers de l’Unité des enquêtes spéciales qui sont à la phase d’enquête.
  • Les enquêtes du coroner qui nécessitent des analyses de toxicologie et de biologie non complexes.
  • Les lettres d’opinion demandées en réponse à des priorités pendant le litige.

Objectif de 60 jours :

  • Toutes les autres demandes

Présentation Web préalable à la soumission des éléments de preuve

Le CSJ étudie les options qui s’offrent à lui pour améliorer la présentation Web préalable à la soumission des éléments de preuve, par exemple l’ajout de vidéos explicatives.

Formation des clients

Le CSJ souhaite améliorer l’accès aux formations adaptées aux besoins des clients. Pour ce faire, il compte mettre en place un programme de formation centralisé et axé sur la clientèle, ainsi que créer et diffuser un calendrier interne des formations.