Ministère du
Solliciteur général

CSJ - 2018 Sondage sur la satisfaction de la clientèle

Centre des sciences judiciaires

Sondage sur la satisfaction de la clientèle 2018 - Résumé

Introduction

Le Centre des sciences judiciaires (CSJ) fournit des services de laboratoire scientifique indépendants pour appuyer l’administration de la justice et les programmes de sécurité publique de l’Ontario. Sa clientèle se compose d’agents de la force publique, de procureurs de la Couronne, d’avocats de la défense, de coroners, de médecins légistes et d’organismes d’enquête officiels. Ses services de sciences judiciaires comprennent la production de rapports sur les tests analytiques dans les domaines de la biologie, de la chimie, de la documentation, des armes à feu et de la toxicologie.

Depuis 2000, le CSJ mesure annuellement la satisfaction de sa clientèle, ce qui permet au ministère du Solliciteur général d’évaluer la qualité de son travail. La consultation de la clientèle est aussi une exigence des normes d’agrément auxquelles il adhère.

Résumé

Le sondage sur la satisfaction de la clientèle sert à évaluer le travail du CSJ relativement à sa mission, qui consiste à offrir des services de laboratoire judiciaire de grande qualité pour appuyer l’administration de la justice et les programmes de sécurité publique au profit de la population ontarienne.

En février 2019, le CSJ a demandé à 3 193 personnes de répondre au sondage et 627 d’entre elles (20 %) l’ont fait. Ce chiffre est supérieur à celui de 2017, peut-être parce que le CSJ a eu recours à une stratégie d’échantillonnage différente.

Figure 1 - Taux de réponse

La majorité des réponses proviennent d’agents de police (81 %); c’est aussi le groupe de clients ayant présenté le plus de demandes en 2018. Parmi les autres répondants, on compte des procureurs de la Couronne et des pathologistes (taux de réponse de 4 % pour chaque groupe), des agents de protection de la nature et des coroners (taux de 2 % pour chaque groupe), des avocats de la défense et des enquêteurs d’incendie (taux de 1 % pour les deux), et d’autres parties (5 %).

La satisfaction de la clientèle est l’une des mesures de rendement dont le CSJ rend compte au ministère du Solliciteur général chaque année. Le CSJ vise un taux de satisfaction de 87 %, et le dépasse chaque année depuis 2007. La figure 2 montre le taux de satisfaction global de la clientèle, de 2009 à 2018.

Figure 2 - Satisfaction de la clientèle de 2009 à 2018

Depuis 2015, le nombre de demandes de services a connu une augmentation sans précédent (figure 3). En effet, les demandes excèdent actuellement la capacité de réponse du CSJ, ce qui allonge les délais de traitement. Malgré les efforts déployés par le personnel pour s’adapter à ce surplus de travail, des répercussions sur la satisfaction de la clientèle sont à prévoir.

Figure 3 - Demandes de services sur 10 ans

Faits marquants

Dans le sondage de 2018, le CSJ a demandé aux clients quel était leur niveau de satisfaction dans les grands domaines d’interaction suivants :

  • Information, aide, soutien technique et temps de réponse aux demandes de renseignements;
  • Demandes en ligne d’analyse d’éléments de preuve;
  • Expérience globale avec les rapports de laboratoire;
  • Qualité de la formation offerte.

Quelques points qui ressortent du sondage de 2018 :

  • Les clients sont encore très satisfaits de l’information et de l’aide (90 %), du temps de réponse (76 %) et du soutien technique (77 %), quoiqu’à des taux inférieurs à ceux de l’année précédente.
  • En 2018, 75 % d’entre eux se sont dits satisfaits du processus de demandes en ligne d’analyse d’éléments de preuve. Il s’agit d’une augmentation par rapport à 2017, ce qui pourrait s’expliquer par une meilleure connaissance du processus Web.
  • Les clients continuent d’être très satisfaits de la clarté, de l’exhaustivité et de la précision des rapports, mais recommandent, dans les questions ouvertes (13 % des commentaires), des moyens de les rendre plus faciles à comprendre.
  • Depuis 2017, le taux de satisfaction quant aux formations du CSJ est en baisse. Dix-sept des réponses aux questions ouvertes faisaient état d’un manque d’information au sujet des formations offertes et de la nécessité de bonifier cette offre.
  • Sur les 627 réponses reçues, on en compte 183 aux questions ouvertes (29 %).
    • Dans 65 (36 %) d’entre elles, les répondants ont souligné la grande qualité des services du CSJ, notamment des services à la clientèle.

Suite des choses

Le CSJ est déterminé à poursuivre le dialogue avec ses clients et à obtenir régulièrement leur avis. Voici quelques points qu’il a commencé à améliorer en réponse à ces commentaires :

Délais de traitement

Les recommandations issues du sondage de 2017 visaient à améliorer les délais de traitement dans tous les dossiers. Cela dit, comme le montre la figure 3, le CSJ reçoit un nombre inégalé de demandes de services, ce qui allonge ses délais de traitement, donc qui influera sur la satisfaction de la clientèle.

Offre de formations

En 2018, le CSJ a entamé la révision des formations offertes aux clients pour en assurer la pertinence et l’accessibilité, en tenant compte de ses ressources limitées. Un groupe de travail a été mis en place, et le personnel s’est employé à revoir la façon de faire de l’organisation. Le CSJ a aussi consulté plusieurs coordonnateurs de formation pour savoir quel type de cours est le plus en demande et quels horaires et formats les clients préfèrent.

Un portail devrait être lancé en 2019. Il comprendra un calendrier des formations offertes en fonction des renseignements recueillis dans le cadre de la révision. Des cours spécialisés seront aussi offerts sur divers sujets, comme l’utilisation du portail de présentation des demandes en ligne, pour l’analyse des éléments de preuve.

Conclusion

Le CSJ reste déterminé à surveiller son travail et à voir comment il peut améliorer son service à la clientèle. Il tiendra compte des suggestions faites dans le sondage, notamment en intégrant le principe de rétroaction au processus de présentation en ligne, en utilisant davantage la technologie pour communiquer avec ses clients et en revoyant sa façon d’offrir les formations.