CSJ Enquête de 2016 sur la satisfaction de la clientèle

Centre des sciences judiciaires

Enquête de 2016 sur la satisfaction de la clientèle du centre des sciences judiciaires - Sommaire

  1. Introduction

Le Centre des sciences judiciaires (CSJ) fournit des services de laboratoire scientifique indépendants pour appuyer l’administration de la justice et les programmes de sécurité publique de la province. Sa clientèle se compose d’agents d’exécution de la loi, de procureurs de la Couronne, d’avocats de la défense, de coroners, de médecins légistes et d’autres organismes d’enquête officiels. Ses services de sciences judiciaires comprennent la production de rapports sur les tests analytiques dans les domaines de la biologie, de la chimie, des documents, des armes à feu et de la toxicologie.

Depuis 2000, le CSJ mesure annuellement la satisfaction de la clientèle, ce qui permet au ministère de la Sécurité communautaire et des Services correctionnels (MSCSC) d’évaluer son rendement. La rétroaction de la clientèle est aussi une exigence des normes d’agrément auxquelles adhère le CSJ.

  1. Sommaire

L’enquête annuelle sur la satisfaction de la clientèle sert à évaluer le rendement du CSJ relativement à sa mission, soit offrir des services de laboratoire médico-légal de haute qualité pour appuyer l’administration de la justice et les programmes de sécurité publique au profit de la population ontarienne.

En janvier 2017, le CSJ a invité 1 919 personnes à participer à l’enquête et a reçu 420 réponses, ce qui représente un taux de 22 %, une légère baisse par rapport à 2015 (figure 1).

Figure 1 - CSJ Taux de réponse - 2011-2016

Taux de réponse - 2011-2016

2011 - 33 %
2012 - 31 %
2013 - 29 %
2014 - 25 %
2015 - 28 %
2016 - 22 %

Les personnes sondées en 2016 (figure 2) sont considérées comme représentatives de la clientèle du CSJ, selon les demandes d’analyse d’éléments de preuve. Comme les services de police sont ceux qui interagissent le plus souvent avec l’organisation, ils constituent le plus grand groupe client sondé et ceux qui fournissent le plus de réponses.

Figure 2 - CSJ 2016 Répartition des répondants

Répartition des épondants - 2016

agents de police - 80 %
coroners - 5 %
procureurs de la Couronne - 4 %
médecins légistes - 3 %
enquêteurs d'incendie - 3 %
avocats de la defénce - 3 %
agents de protection de la nature - 1 %
autres - 1 %

La satisfaction de la clientèle est l’une des mesures de rendement dont le CSJ rend compte au ministère chaque année dans le cadre du Processus d’examen, de renouvellement et de réorganisation des programmes. Le CSJ vise un taux de satisfaction de 87 %; d’ailleurs, il le dépasse chaque année depuis 2007. La figure 3 montre le taux de satisfaction de la clientèle globale de 2008 à 2016. Il est passé de 91 % en 2015 à 96 % en 2016.

Figure 3 - CSJ Taux de satisfaction de la clientèle 2008 à 2016

Taux de satisfaction de la clientèle 2008 à 2016

2008 - 88 %
2009 - 89 %
2010 - 88 %
2011 - 93 %
2012 - 91 %
2013 - 90 %
2014 - 90 %
2015 - 91 %
2016 - 96 %

  1. Faits saillants

Le CSJ a demandé aux clients d’indiquer leur niveau de satisfaction dans ces aspects de l’interaction entre l’organisation et les clients :

  • Présentation des demandes d’analyse d’éléments de preuve
  • Rapidité des services
  • Expérience globale avec les rapports de laboratoire
  • Information, aide et soutien technique fournis par le personnel du CSJ
  • Qualité de la formation offerte par le CSJ.

Voici quelques faits saillants de l’enquête de 2016 :

  • Le délai de production des rapports demeure très important pour les clients. En 2016, la moyenne était de 37 jours, et 80 % des personnes sondées ont jugé ce délai satisfaisant, une baisse de 5 % par rapport à 2015.
  • Les clients sont encore satisfaits de la rigueur des rapports de laboratoire, mais ont aussi indiqué qu’il y avait moyen d’améliorer la formulation et le langage employés.
  • Certains clients ont indiqué que la formation du CSJ répondait à leurs besoins. D’autres ont souligné qu’il était difficile de savoir quelles étaient les formations offertes et ont demandé une meilleure communication à cet égard.
  • Les clients continuent de se montrer très satisfaits de l’information, de l’aide et du soutien technique fournis par le personnel du CSJ et du temps de réponse.
  • Des 420 réponses au sondage reçues, 120 comprenaient des commentaires individuels (28 %).
    • 47 % des commentaires écrits provenaient de clients qui exprimaient leur satisfaction et soulignaient l’excellence des services fournis par le CSJ
    • 40 % portaient sur des aspects à améliorer
    • 13 % reflétaient d’autres idées et suggestions des clients.

Le CSJ accorde de l’importance aux commentaires qualitatifs émis par les répondants, puisqu’il peut s’en servir pour l’examen des services ou de futures initiatives. Il est à espérer qu’un plus grand nombre de répondants utiliseront ce mécanisme pour informer le CSJ des enjeux qui leur tiennent le plus à cœur.

  1. Prochaines étapes – suivi du CSJ

Le CSJ s’emploie à améliorer les trois principaux points relevés dans l’enquête de 2016 :

  1. Réduction du délai de production des rapports

Grâce à l’évaluation continue des éléments de preuve entrants, le CSJ a récemment revu ses cibles de rendement. Il a donc modifié la date limite de présentation du rapport en fonction du type de cas et selon que la présentation s’inscrit dans l’étape d’enquête ou de litige.

Avec cette approche, les nouveaux délais visés sont les suivants :

  • Une cible de 30 jours pour :
    • les infractions graves contre la personne et les dossiers de l’Unité des enquêtes spéciales dans la phase d’enquête;
    • les dossiers du coroner qui nécessitent des analyses de toxicologie et de biologie non complexes;
    • les lettres d’opinion demandées en réponse à des priorités pendant le litige (p. ex., des lettres d’opinion en matière de toxicologie dans un cas de conduite en état d’ivresse).
  • Une cible de 60 jours pour :
    • Toutes les autres présentations.
  1. Présentation des demandes d’analyse d’éléments de preuve

Le 5 juin 2017, le CSJ a terminé le déploiement graduel du nouveau Système des demandes en ligne d’analyse d’éléments de preuve. La mise en œuvre de ce nouveau système garantit l’exactitude des renseignements échangés entre les clients et le CSJ avant que les preuves ne soient envoyées au laboratoire. On s’attend à ce que ce processus diminue les délais de traitement par la résolution des problèmes avant la soumission des éléments au CSJ.

Les clients profiteront d’un service plus efficient et efficace, dans la mesure où seuls les dossiers préapprouvés seront transmis au laboratoire.

  1. Compréhensibilité des rapports
  • Le CSJ passe en revue le format et le contenu des rapports. Cette initiative comprendra des consultations avec les clients, pour assurer tant l’exactitude scientifique que la compréhensibilité et la pertinence des résultats et des conclusions dans un contexte juridique.